Cuando los productos nuevos generan preguntas y faltan los sellos

No hay una respuesta clara a esta pregunta. Porque: es complicado. Y con diez millones de productos diferentes, existen muchos casos y posibilidades diversos que pueden surgir. Hablé sobre esto con Artan Preka del departamento de posventa de Galaxus y Michael Gautschi de Finanzas. Ellos explican lo que puede suceder y cómo deberías reaccionar como cliente. Estos son cinco casos típicos:

1. El sello de tu nuevo teléfono está roto. Nuestros empleados deben verificar que muchos productos incluyan un enchufe adecuado para el mercado correspondiente (esto es especialmente válido para Suiza). Luego, el empaque se abre con cuidado, se revisa y se vuelve a sellar. Puede que se incluya un enchufe necesario, o que se determine que no era necesario. En cualquier caso, tu teléfono sigue siendo nuevo y sin usar. Sin embargo, si descubres algún rastro de uso, toma fotos y comunícate con el servicio al cliente lo antes posible (a través del asistente de Galaxus). Trata también de no crear huellas de uso adicionales (por ejemplo, no colocando protectores ni configurando el software).

2. El empaque de tu tableta fue abierto. Además del caso descrito anteriormente, Galaxus realiza controles de calidad aleatorios en el almacén de entrada. Esto puede suceder con nuevos proveedores, pero también con los ya establecidos. Queremos asegurarnos de haber recibido la mercancía que ordenamos al proveedor. Para ello, ocasionalmente se abren los empaques para realizar esta verificación. También aquí se aplica que el producto, a pesar de la prueba, sigue siendo nuevo y puede ser vendido por nosotros en consecuencia. Si a pesar de todo tienes dudas, tienes derecho a devolver el producto.

3. El producto no corresponde a lo que muestra el empaque o a lo que pediste. Donde trabajan personas, suceden errores. Puede ocurrir que no hayamos prestado atención en la entrada de devoluciones o que fuimos engañados sin darnos cuenta. En el peor de los casos, este producto fraudulento (el iPhone 8 en lugar del iPhone 17, o con el sello del fabricante falsificado, etc.) llega a tus manos. No es intencional y no está en nuestro interés, queremos mantenerte como un cliente satisfecho. Por eso, ¡acepta nuestras disculpas por el desliz! Desafortunadamente, entre nuestros cinco millones de clientes también hay delincuentes. En cualquier caso deberías: tomar fotos e informarnos inmediatamente y entrar en diálogo (a través del asistente de Galaxus). Generalmente podemos rastrear exactamente quién tuvo el producto en sus manos y cuándo, y así identificar a los culpables.

4. Hay restos de café en la nueva cafetera. No solo Galaxus, como tu tienda en línea, realiza controles ocasionales en los productos, esto también puede suceder de antemano con los fabricantes y proveedores. Incluso hay fabricantes de cafeteras que prueban cada 50ª máquina y preparan café. Luego, esta se limpia y se pone a la venta en Galaxus. A veces es difícil limpiar una máquina al 100% (o simplemente se pasó por alto) y pueden ser visibles algunos restos. De hecho y legalmente, sigue siendo un producto nuevo. Pero incluso en este caso, tienes derecho a devolución con nosotros. Deberías tomar una foto inmediatamente y no crear huellas de uso adicionales. «No contaminar la escena del crimen», como lo expresa Artan Preka, Gerente de Devoluciones de Ventas Internacionales.

5. Falta el sello del fabricante. Si crees que has recibido un producto usado o falsificado porque falta el sello del fabricante, puede deberse a que el producto en principio se entrega sin sello. Si es el caso, puedes consultarlo en nuestro servicio al cliente o directamente con el fabricante.

Así es como lidiamos con intentos de fraude. Cuando una devolución llega a Galaxus, los empleados revisan el producto en varios aspectos. ¿Cómo se ve? ¿Hay algún daño de transporte? ¿El sello del fabricante todavía está? «Si todo está en orden, la devolución se vende nuevamente como nueva», explica Artan Preka. «Pero si el producto, por ejemplo, ya no está empacado de forma original, pasa al área de Usado. Verificamos la funcionalidad y si todo funciona, se vende nuevamente como 'Usado y Verificado'.»

De vez en cuando, las colegas también descubren un intento de fraude. Entonces, Artan contacta a Michael Gautschi, Oficial de Seguridad de Prevención de Pérdidas. Michael ha trabajado en Galaxus casi 20 años y ha visto «de todo». Desde sellos falsificados hasta hardware manipulado, incluyendo un cliente que en lugar de un iPhone colocó un reloj falso Cartier-Santos en el paquete. «Informamos de tales casos a la policía», dice Michael. «Porque si seguimos vendiendo algo así, es el comerciante el que sufre el daño. Intentamos minimizarlo lo más posible.»

Pero, ¿qué pasa con los autores después de la denuncia? «Recuerdo a un gerente de una gran corporación alemana que nos devolvió hardware manipulado repetidamente. Fue condenado por fraude comercial y perdió su permiso de residencia en Suiza, tuvo que regresar a Alemania. Ese fue el fin de su hobby.» Sin embargo, generalmente se imponen multas, dice Michael. Pero dependiendo de la gravedad y el monto del daño, también se enfrenta a penas de prisión, como en el caso de un futbolista profesional que intentó engañar a Galaxus con un «truco de paquete».

Galaxus confía en los clientes de manera fundamental, enfatizan tanto Artan como Michael. Pero si se descubre que se ha abusado de esa confianza, deben tomarse todas las acciones legales posibles, también en beneficio del 99.9 por ciento de los clientes honestos.

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