Existe un amplio consenso en que la consulta personalizada seguirá jugando un papel clave en el futuro, no solo en el negocio de clientes corporativos, sino también con clientes personales. Los canales digitales serán más importantes, pero la confianza, la orientación y el apoyo personal siguen siendo centrales, especialmente cuando se trata de necesidades de seguros más complejas.
Las expertas y expertos se muestran más cautelosos respecto al uso de asistentes personales de IA por parte de los clientes. Solo el 44 por ciento de los participantes del estudio espera que los clientes gestionen sus necesidades de seguros, desde la compra hasta el servicio, principalmente a través de asistentes personales de IA en el futuro. Synpulse anticipa un cambio más rápido en esta área y ya observa que varias aseguradoras están adaptando gradualmente sus canales digitales hacia agentes de IA.
Los cambios profundos en el modelo de consulta también son evaluados con cautela. Solo el 42 por ciento cree que la consulta personal será de pago en el futuro. Un 55 por ciento considera probable la evolución consistente de la aseguradora de pagador de daños a gestor preventivo de riesgos.
En el segmento de PYME, Synpulse espera un cambio significativo a favor del canal de brokers. Las pequeñas y medianas empresas estarán más orientadas hacia los precios y riesgos, por lo que buscarán más asesoría independiente. Al mismo tiempo, los brokers enfocan aún más su atención en este segmento, ya que es posible mantener márgenes adecuados incluso con mayores exigencias regulatorias. Sin embargo, las expertas y expertos encuestados solo comparten esta evaluación parcialmente hasta ahora.
También se observa movimiento en las plataformas de comparación y agregadores: el 66 por ciento de los participantes del estudio está convencido de que las herramientas de IA superarán o incluso reemplazarán las plataformas actuales. Sin embargo, pocos creen en un resurgimiento de los wallets de seguros.
"Las aseguradoras deben pensar sistemáticamente en qué papel jugará el asesor de clientes vinculado en cinco a siete años y cómo puede diferenciarse de las cada vez más poderosas herramientas de IA", dice Lukas Diener, Director de Seguros en Suiza de Synpulse.
El estudio proporciona a las aseguradoras una base para seguir desarrollando su estrategia de distribución y gestionar activamente el uso de la IA a lo largo del recorrido del cliente.
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